Heeft u opmerkingen of vragen over de site? Leg ze voor aan de NAi webredactie.
Collectie, Web / digitaal | Petra van der Ree | 14-12-2009
Afgelopen week is het Nationaal Archief begonnen met een chatpilot: klanten die een vraag hebben over het archief kunnen die stellen via een chatfunctie op de website. Het NA wil daarmee onderzoeken of dat een zinnige aanvulling is op de bestaande communicatiekanalen, en of er via de chat andere gebruikersgroepen of andere vragen zich zullen aandienen. De uitkomsten van deze pilot worden op de site van het NA gepubliceerd. Met het oog op onze eigen (digitale) dienstverlening ben ik daar wel benieuwd naar.
Chatten is een vorm van communiceren die zich ergens bevindt tussen het sturen van een mailtje en het plegen van een telefoontje. Ik kan me wel iets voorstellen bij de toegevoegde waarde ervan. Het heeft in elk geval voordelen boven email. Het is directer, persoonlijker (de digitale archivaris stelt zich netjes voor), en je blijft als klant niet in het ongewisse of de boodschap ook daadwerkelijk bij de goede persoon aankomt en tijdig in behandeling wordt genomen. Je hoeft niet eerst op zoek naar het juiste emailadres of telefoonnummer van de persoon of afdeling die je nodig hebt. Het brengt bovendien iets van het persoonlijke, informele contact tot stand dat kenmerkend is voor een fysiek bezoek aan de studiezaal. Meer dan de telefoon, is mijn ervaring. Misschien omdat chatten tegelijkertijd ook anoniemer is.
Het BHIC heeft met Google Talk onlangs ook een dergelijk experiment gedaan. Resultaten: er werd vooral buiten kantooruren gechat, en de vragen waren in veel gevallen direct te beantwoorden. Minder dan de helft van de vragen hoefde een doorverwijzing of een follow-up per email te krijgen. Terwijl de heersende opvatting toch is dat archiefvragen niet on the fly te beantwoorden zijn, maar enig vorm van onderzoek vergen. Misschien is dit een deel van de verklaring: ongeveer de helft van de vragen betrof archiefonderzoek, de andere helft ging over de beschikbaarheid van informatie, en de inhoud/werking van de website. ‘Opvallend veel’ mensen hadden vragen waarop het antwoord ook gewoon via de website was te vinden. Dat laatste verbaast me eigenlijk niet: hetzelfde zie je in de fysieke studiezaal. Liever dan eerst te kijken hoe de collectie in elkaar zit en welke zoekinstrumenten er zijn, stort men zich op een zoekscherm, of op de balie om de vraag aan een studiezaalmedewerker te stellen. Chatten beantwoordt eigenlijk precies aan beide instincten. Het is een makkelijke ingang die direct resultaat oplevert.
Gebruiksgemak en een snelle toegang tot op maat gesneden informatie lijkt mij een omschrijving van goede dienstverlening. Ik denk dat er zeker belangstelling zal zijn voor chatsessies met een archivaris/bibliothecaris, zeker als je als instelling bereid bent om je reguliere openingstijden wat op te rekken.
> Question mark. Foto: Marco Bellucci. Some rights reserved.
Reacties:
22-12-2009
Interessant experiment inderdaad. Ook iets voor het NAi? Ik begrijp dat dit een 1-op-1 chat is, en ik kan met ook voorstellen dat meer mensen willen meedoen. Ligt ook aan de aard van de vraag. Bij een groeps-chat zou je (in de toekomst) dan beter met een applicatie als Google Wave kunnen werken.
25-12-2009
@Erik: Er zijn professionele chatapplicaties om met meerdere medewerkers de chat te bemensen, chats door te sturen enzovoort. Op het BHIC draaien al wel verschillende mensen chatdiensten, maar dus niet op hetzelfde moment. Het aantal chats maakt dat ook overbodig, vooralsnog. Google Wave zie ik nog niet zo in gebruik hiervoor, al is het maar omdat je daarvoor een account nodig hebt. Wave is ook een ander type medium in mijn ogen.
* Verplichte velden
Op: Dromen van een toekomst met… (deel II) Mooie intiatieven uit Rotterdam. Zie ook de eetbare stad:... > Lees meer...
Op: Protest Leuke foto! de dikke middelvinger van Koolhaas. > Lees meer...
Op: Protest architectuur is helemaal geen protest dat maak jij ervan architectuur is er, geeft licht of is vol... > Lees meer...
Op: Het laatste postkantoor Deze zou ook mooi passen in de (digitale )schatkamer. Toch? Ik zie ook dat utrecht nog leeg is dus... > Lees meer...
Op: Het laatste postkantoor Zo'n markant openbaar Nederlands interieur zou zeker in verband met het 'World Interior... > Lees meer...
Op: Selectie archiefmateriaal voor John Habraken Habraken had met zijn SAR een grote invloed op de Belgische "laatste modernist" Willy Van... > Lees meer...
Op: Nogmaals: Flickr Commons Ik heb daar van te voren natuurlijk wel expliciet naar gevraagd, en mij is verzekerd dat dat geen... > Lees meer...
Op: Nogmaals: Flickr Commons Loop je nu niet het risico, dat wanneer je toegelaten wordt tot The Commons (als het er ooit nog van... > Lees meer...
Op: UAR: wat, hoe en waarom? Ik kwam op UAR de Willibrorduskerk tegen, van Cuijpers, aan de Amsteldijk in Amsterdam. Op het... > Lees meer...
Op: Maison d' Artiste Beste Klaas, wellicht interessant om elkaar eens te ontmoeten? Victor marvic@box.nl > Lees meer...